KI in der DZ BANK Gruppe (4): LUISA übernimmt Dokumentationsaufgaben

Bei Union Investment gehen pro Jahr rund 1,1 Millionen Anrufe ein, bei denen es um Fragen zu Depots, Online-Produkten bis hin zur Riester-Rente geht. Das zieht viel manuellen Aufwand nach sich, denn die Ergebnisse aller Anrufe müssen dokumentiert werden. Abhilfe schaffen soll LUISA – die „Leistungsfähige Union Investment Sprachanalyse“.

Sie war 2017 eines der Themen im Innovation Lab der DZ BANK. Die Idee: Eine künstliche Intelligenz, die zuhört im Gespräch zwischen Bankberater und Kunde. Das Ziel: Eine Software, die mit hoher Genauigkeit Sprache in Text umwandelt. Dazu ist ein kleines Team aus fünf Leuten für drei Monate ins Lab eingezogen. Die Aufgabe: Eine künstliche Intelligenz bauen, die den Berater in einer weiteren Ausbaustufe entlastet, indem sie nach einem Gespräch die notwendigen Formulare erzeugt, auf Knopfdruck ausdruckt und zur Unterschrift an den Kunden sendet.  Zwar gibt es bereits Software-Angebote, die genau das können – die Produktnamen aus der genossenschaftlichen Finanzgruppe sind dort aber natürlich nicht hinterlegt. Deswegen hat das Lab-Team dem System Begriffe wie UniProfiRente, Zulagenrückforderung und Freistellungsauftrag beigebracht. Mit gutem Ergebnis: Das System hat nach kurzer Zeit mit einer Wahrscheinlichkeit von 95 Prozent die Begriffe korrekt umgewandelt.

Im nächsten Schritt wurde untersucht, ob die in Text umgeformten Gespräche bestimmten Themen-Kategorien wie Riester, Depot oder Steuern zugeordnet werden können. Denn auch das wird bisher händisch gemacht. Hier war die KI leider nicht ganz so erfolgreich: nur 70-80 Prozent der Gespräche wurden korrekt zugeordnet. Das war uns zu wenig und wird nun weiter im Rahmen eines Folgeprojektes tiefergehend analysiert.