Allgemein | 24. April 2019

KI in der DZ BANK Gruppe (2): Chatbots & VoiceAssistants für die Kundenansprache

Autorin: Anita Seubert*

Was ist eigentlich ein Chatbot und was ein VoiceAssistant? Was ist damit möglich, warum gibt es sie und machen wir in der DZ BANK Gruppe hierzu eigentlich schon etwas? Diese und weitere Fragen haben wir beim ersten DIALOGFORUM 2019 des Corporate Campus für Management & Strategie mit 50 teilnehmenden Personen gestellt.

Zunächst zum Hintergrund: Was ist eigentlich ein Chatbot oder VoiceAssistant – zusammengefasst „Conversational Interface“?

Ein Chatbot ist “a computer program designed to simulate conversations with human users“. Es geht also darum, eine Kommunikation oder Unterhaltung textbasiert (ChatBot) oder stimmbasiert (VoiceAssistant) zu führen.

Und warum gibt es Conversational Interface?

Viele unserer Aktivitäten im Internet sind von Gesprächen geprägt: Facebook Messenger, Whatsapp, Slack, Skype, etc. Alle Dienste haben eines gemeinsam: Sie basieren auf Kommunikation im Stile einer Konversation. Und bei näherer Betrachtung hat sich unser Kommunikationsverhalten verändert: Messenger Dienste haben die Sozialen Medien überholt und zwar bereits im 1. Quartal 2015. Es wird seitdem weniger gepostet und stattdessen mehr tatsächlich kommuniziert. In Konsequenz werden viele Chatkanäle und Sprachassistenten angeboten.

Werden die Angebote denn genutzt? Ist das wirklich ein attraktiver Markt?

Ja! Studien prognostizieren ein unglaubliches Marktwachstum um 900% zwischen den Jahren 2015 und 2024 (vgl. Statista 2017). Um noch weitere Zahlen zu hinterlegen:

52% der Kunden bevorzugen die Nutzung eines Sprachassistenten gegenüber einer Webseite
(vgl. Capgemini, 2018),
70% präferieren einen Chatbot zur Kommunikation für einfache Transaktionen
(vgl. Aspect Software Research, 2017) und
89% der Besitzer eines VoiceAssistants nutzen diesen täglich – 33% davor sogar über fünfmal täglich
(vgl. The Rise of Voice, 2017).

Die Zahlen sprechen für sich. Aus Unternehmensperspektive ist somit also Kommunikation mit Usern im System möglich. Im Idealfall wird der User bei seiner gesamten Customer Journey begleitet und der Charakter der Marke schwingt dabei mit. Anwendungsgebiete können vielfältig sein: Kundendienst, CRM, Vertrieb & Marketing, Finanzen, HR und viele weitere.

Welche Conversational Interfaces in der DZ BANK Gruppe bereits aufgegriffen werden, zeigen die drei beispielhaften Anwendungsfälle:

VR-VoiceAssistent & VR-ChatBot ergänzen bestehende Kanäle der Kundenkommunikation bei den Volksbanken Raiffeisenbanken.

Bankkunden erwarten zunehmend, immer und überall eine Antwort auf ihre Finanzfragen zu erhalten. Mit dem VR-ChatBot und dem VR-VoiceAssistenten bietet die VR-NetWorld den Volksbanken Raiffeisenbanken zwei digitale Lösungen dafür. Der VR-ChatBot befindet sich auf der Internetseite der jeweiligen Bank und unterstützt die Kunden via Textchat bei ihren Anliegen. Der VR-VoiceAssistent kann auf dem Sprachassistenten von Amazon und zukünftig auch auf weiteren Systemen genutzt werden und hilft den Kunden via Sprachsteuerung weiter. Eine große Herausforderung bei der Entwicklung dieser beiden Conversational Interfaces war das korrekte Sprach- und Textverständnis. Nur wenn das Gefragte richtig verstanden wird, kann eine entsprechend passende Beantwortung erfolgen. Die passenden Antworten für eine Vielzahl von Themen hat die VR-NetWorld in der Entwicklungsphase gemeinsam mit Pilotbanken erarbeitet. Davon profitiert das Produkt im Einsatz bei den jeweiligen Kundenbanken. Dabei kann jede Bank die Antworten ihren eigenen Bedürfnissen entsprechend individualisieren, um z.B. eigene Produkte und regionale Besonderheiten zu berücksichtigen.

Mittlerweile setzen immer mehr Volksbanken Raiffeisenbanken diese digitalen Assistenten ergänzend zu den klassischen Kanälen ein, um z.B. Serviceanfragen der Kunden schnell zu beantworten, Wartezeiten zu vermeiden und auch außerhalb der Öffnungszeiten erreichbar zu sein.

kiu – Für alle, die einfache Finanz-Dinge einfach haben wollen.

kiu ist ein von der fiducia & GAD IT entwickelter Assistent, der es dem Kunden ermöglicht mit seinen Konten zu sprechen oder zu chatten. Dieser Assistent bietet – auch für mehrere Konten gleichermaßen folgende Funktionalitäten an:

Bedienung per Sprache
Persönliche Begrüßung
Überweisung
Kontostands- und Umsatzabfrage mit diversen Filtern
Benachrichtigung zu Kontostand per Push
Benachrichtigung bei definierten Buchungen per Push
Umbenennung von Konten

Bei der Live-Demonstration von kiu wurde in das Smartphone gesprochen „Wieviel habe ich im März bei Amazon ausgegeben?“ und tatsächlich antwortete kiu „Du siehst hier Deine Umsätze mit Amazon des letzten Monats.“. Neben dieser Sprachantwort wurde auf dem Smartphone eine Übersicht aller Amazon-Buchungen angezeigt. kiu nutzt damit Stimme und Text in Kombination und es wurde sehr schnell deutlich, dass kiu ohne komplexe Menüs oder Verschachtelungen arbeitet. Derzeit befindet sich der Assistent im Marktcheck, wird also von 300 Nutzern auf den Prüfstand gestellt.

Digitalisierung in allen HR-Prozessen: Recruiting mit Unterstützung einer Sprachanalyse.

Ein Teil des HR-Digitalisierungsprozesses in der DZ BANK ist u. a. im Kontext Recruiting die Sprachanalyse-Technologie PRECIRE. Mithilfe von PRECIRE kann ein gesprochener oder geschriebener Text – beispielsweise ein technisch geführtes Telefoninterview – als Grundlage für eine Auswertung dienen. Wie das geht? Precire identifiziert Muster in gesprochener oder geschriebener Sprache und leitet daraus spezifische Merkmale auf Basis von über 16.000 Referenzdatensätzen ab. Eine Sprachanalyse kann damit (neben anderen Instrumenten wie zum Beispiel Videointerviews, die bereits Einsatz finden) als Diagnosewerkzeug im Pre-Screening von Bewerbungen dienen. Diese Technologie hilft zu interpretieren und unterstützt HR in Zusammenarbeit mit der jeweiligen Führungskraft.

Das DIALOGFORUM CHATBOTS & VOICEASSISTANTS hat nicht nur die eingangs gestellten Fragen beantwortet, sondern gezeigt, dass die Herausforderung darin besteht, den Kunden auf modernen und vom ihm genutzten Kanälen anzusprechen und gleichzeitig die Challenge zwischen agility & reliability zu meistern.

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*Anita Seubert ist stellvertretende Abteilungsdirektorin Personalentwicklung & -marketing

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