„Wir sind keine klassische Bank. Zu uns kann jeder“. Das Bankomo-Team der ReiseBank im Interview

Wochenlang wurde hinter den Kulissen daran gearbeitet, jetzt ist bankomo, das mobile Konto der ReiseBank, live und im App Store und Google Playstore erhältlich. Was das Produkt ausmacht, was es für viele Kunden der ReiseBank prädestiniert und welche Rolle auch der Vertrieb über die Geschäftsstellen spielt, haben wir die verantwortlichen Produktmanager Mark Bender und Norman Philipp gefragt*.

Herr Bender, Herr Philipp – ein knappes Jahr haben Sie jetzt nach dem Projektstart im vergangenen Jahr auf diesen Moment hingearbeitet: Was ist das für ein Gefühl, dass bankomo jetzt endlich live gegangen ist? 

Bender: Natürlich freuen wir uns, aber bankomo ist kein Projekt, bei dem es nur darum ging, es ins Laufen zu bringen. Nach dem Launch ist vor dem Launch. Wir haben eine Vielzahl an neuen Funktionalitäten, die wir an den Start bringen wollen, da kommt keine Langeweile auf.

Die ReiseBank hat drei wesentliche große Zielgruppen: Die Sortenkunden, die Edelmetallkunden und die Western Union-Kunden. Letztere Gruppe ist eigentlich mit seit Jahren sinkenden Umsätzen verbunden. Warum setzen Sie genau auf diese Zielgruppe?

Bender: Weil es eine stark wachsende Zielgruppe ist. Weil sie Potenzial hat, weil sie uns und wir sie kennen und weil wir ihren Bedarf verstanden haben. Sehen Sie, das Projekt bankomo hat seinen Ursprung auf dem Höhepunkt der Migrationsbewegungen, Ende 2015. Damals haben wir verstanden, dass eine große Zahl an Menschen nach Deutschland kommt, die Zugang zum Zahlungsverkehr benötigt. Diese Tatsache wurde durch die Einführung der EU-Zahlungsverkehrsrichtlinie eindrücklich unterstrichen. Gleichzeitig haben unsere Vorstudien klar gezeigt: Was alle diese Menschen eint, ist, dass sie ein Smartphone haben. Das Smartphone ist ihr Zugang zur digitalen Welt. Und es ist auch der Zugang zum Zahlungsverkehr.

Den soll jetzt aber über das Basiskonto im Prinzip jede Bank bieten …

Philipp: Ja, aber wir haben bessere Marktzugangsbedingungen als viele andere Banken. Wir sind keine klassische Bank. Zu uns kann jeder. Uns gibt es bundesweit. Wir haben ein Geschäftsstellennetz, das frei zugänglich ist und lange Öffnungszeiten hat. Und wir haben bereits Produkte in digitalen Vertriebsplattformen. Es ist dieses spezielle Zusammenspiel unserer Stärken, das uns für solch ein Konto-Modell für diese Zielgruppe prädestiniert.

Aber die ReiseBank hat keine Vollbanklizenz und braucht einen Provider. Ist das nicht eine Schwäche?

Bender: Das ist keine Schwäche. Mit Wirecard haben wir einen Partner gefunden, der spezialisiert ist auf White-Label-Payment-Lösungen. Der bereits Erfahrungen in diesem Segment hat. Und der nicht nur als Abwickler, sondern auch als Mit-Entwickler aufgetreten ist. Somit konnten wir ein solch großes Projekt in so kurzer Zeit stemmen. Darauf sind wir stolz. Und Wirecard unterstützt uns auch weiterhin, das ist wichtig.

Beschreiben Sie bitte einmal präzise die Zielgruppe von bankomo.

Bender: Es gibt in Deutschland schätzungsweise 4,5 Millionen Menschen, die spezielle Finanzprodukte benötigen, aber zu großen Teilen kein Kunde bei einem etablierten Finanzinstitut in Deutschland sind. Diese „unbanked-people“ sind aus verschiedenen Gründen in Deutschland: Sie sind im Rahmen von Migrationsbewegungen nach Deutschland gekommen oder weil sie aus dem Ausland auf den deutschen Arbeitsmarkt angeworben wurden, hier Arbeit suchend oder im Rahmen eines Studiums oder einer Ausbildung für kurze Zeit in Deutschland sind. Wir wissen nicht, wie lange sie in Deutschland bleiben werden, was sie aber alle brauchen, ist ein Zugang zu den klassischen Zahlungsverkehrswegen.

Wie erkenne ich diesen Kundentypen, wenn er bei mir am Schalter steht?

Philipp: Diese Kunden haben natürlich kein Schild um, auf dem steht, ich bin der typische bankomo-Kunde. Aber viele Western Union-Kunden gehören automatisch in die Schnittmenge.

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Wie kann ich die Kunden ansprechen?

Philipp: Ich kann sie zum Beispiel fragen, ob sie schon ein Konto bei einer Bank in Deutschland haben. Wenn sie nein sagen, kann ich ihnen einen Flyer aushändigen. Wenn sie ja sagen, kann ich sie fragen, ob sie ein besseres möchten – mit englischer Bedienerführung. Oder ob sie eines möchten, bei dem eine Mastercard dazugehört. Denn spätestens das bekommen viele nicht, hätten viele aber gerne.

Was macht bankomo zu einem Konto für die beschriebene Zielgruppe?

Bender: Der simple und einfache Zugang zum Zahlungsverkehrssystem in Deutschland. Dass es smartphonebasiert ist, aber auch online bedient werden kann. Dass die Menüführung auf Deutsch, aber auch auf Englisch verfügbar ist. Auch die kompletten AGBs. Und demnächst übrigens auch in Arabisch. Die Peer-to-Peer-Überweisungsfunktion und vor allem aber: Dass es zugangsfrei ist, nämlich ohne Schufa-Auskunft oder Mindestgeldeingang.

Im Gegenzug kostet es aber auch Geld!

Bender: Natürlich! Schließlich haben wir kein anderes Erlösmodell als die Gebühren. Umgekehrt treiben wir keinen Kunden in die Schuldenfalle. Er kann nur ausgeben, was er vorher aufgeladen hat, weil das Konto und die Mastercard rein guthabenbasiert sind. Das Maximum, was auflaufen kann, sind drei ausstehende Monatsgebühren an die ReiseBank.

Sie haben eingangs gesagt, dass bankomo eigentlich nie fertig ist. Was kommt als nächstes?

Philipp: Es gibt eine Vielzahl an Funktionalitäten, die wir noch ergänzen werden. Nach und nach. bankomo ist ein digitales Ökosystem. Das heißt, es wird ganz nach den Bedürfnissen der Kunden erweitert werden. Deshalb haben wir – auch als Teil unserer Arbeit im Innovations-Labor der DZ BANK – Expertengespräche und Zielgruppeninterviews durchgeführt und darauf basierend neue Funktionalitäten im Test oder projektiert.

Bender: Ganz konkret: Die bereits erwähnte Erweiterung des Sprachangebotes der App und der Flyer auf Arabisch ist eine wichtige neue Servicekomponente. Daneben arbeiten wir natürlich an der Integration einer internationalen Zahlungsverkehrsmöglichkeit oder an der Einrichtung einer Dauerauftragsfunktion.

Und wie testen Sie neue Funktionalitäten?

Philipp: Zum Beispiel, indem wir eine sogenannte Feature-Vorschau auf der Website für registrierte Benutzer anbieten. Das ist heutzutage „state of the art“. Man bindet den Nutzer in den Prozess der Produktentwicklung ein, zeigt ihm potenzielle Funktionalitäten und fragt ihn, wie er das finden würde. Auch aus dem Feedback heraus entwickelt man das Produkt dann weiter.

Welche Rolle haben die Mitarbeiter der Geschäftsstellen?

Bender: Eine ganz wichtige! Sie sind unsere erfahrensten Multiplikatoren. Sie haben die Zielgruppe direkt vor sich stehen und können sie ansprechen. Außerdem fällt den Geschäftsstellen im Rahmen des Identifizierungsprozesses eine bedeutende Rolle zu. Die Geschäftsstellen führen eines der drei möglichen Identifizierungsverfahren durch und in dem Fall, dass der Video-Ident-Prozess nicht angewendet werden kann, weil ein Geflüchteter nur Ausweisersatzdokumente hat, ist die Geschäftsstelle die einzige Option zur Identifizierung. Dann muss der Kunde in eine Geschäftsstelle kommen. Außerdem kann man hier Ein- und Auszahlungen vornehmen. Es gibt also viele Schnittstellen zwischen bankomo und den Geschäftsstellen. Zum Glück, denn das ist unsere Stärke!

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*Mark Bender ist als Produktmanager Digitalisierung seit zwei Jahren für die ReiseBank tätig und verantwortlich für das Smartphone-Konto bankomo.

Norman Philipp ist als Junior Produktmanager für Digitalisierungs- und Innovationsprojekte in der ReiseBank mitverantwortlich.