Warum Kundenzentrierung ein strategischer Wettbewerbsvorteil der Vergangenheit ist

„Unternehmerisches Handeln muss kundenzentriert sein.“ Die Vorstellung, Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen, indem man den Kunden früh in die Produktentwicklung einbindet, ist weit verbreitet. Doch was ist, wenn das in der Zukunft nicht ausreicht, weil Unternehmen Bedürfnisse des Kunden erkennen müssen, bevor der Kunde sich dieser selbst bewusst ist?

Diese und viele weitere Fragen wurden auf der 14. ProcessLab-Konferenz der Frankfurt School of Finance & Management unter dem Thema „Prozessgestaltung der Zukunft: effizient, digital, kundenzentriert“ diskutiert. Die Veranstaltung fand erstmalig hybrid statt, d.h. die Teilnahme war sowohl vor Ort als auch via Zoom möglich.

Das ProcessLab ist ein Forschungszentrum der Frankfurt School, das sich mit dem Prozessmanagement in der Finanzbranche auseinandersetzt. Das ProcessLab fokussiert sich dabei auf die Vernetzung von Forschung und Praxis. Dies spiegelte sich auch im Programm der diesjährigen ProcessLab-Konferenz wider. Sprecher aus verschiedenen Branchen referierten über die Prozessgestaltung der Zukunft.

 Was sich in der Bankenwelt verändern muss – Unsere Erkenntnisse des Tages

Die Konferenz startete nach der Eröffnung durch Prof. Dr. Jürgen Moormann, Gründer und Co-Head des ProcessLab,  mit Vorträgen zu agilen Aufbaustrukturen. Hier berichteten der COO der Commerzbank und ein Manager der ING von ihren Erfahrungen. Mit Hilfe der neuen Arbeits- und Aufbaustrukturen werden die Grenzen zwischen IT und Fachbereich aufgehoben und Prozesse kundenzentriert gestaltet. Voraussetzung ist aber in jedem Fall die Veränderung im Mindset der Mitarbeiter. Diese Erfahrung bestätigte auch der Sprecher der R+V Versicherung. Er betonte, dass Innovation Labs viel Spielraum zum Ausprobieren schaffen, aber nur dann nachhaltig sind, wenn die Innovationen und das veränderte Denken anschließend in der Linie gelebt werden.

Die am Vormittag gewonnenen Erkenntnisse wurden dann im kleinen Kreis im Format der Inspirationsplattform vertieft. Angeboten wurde ein Workshop-Vortrag im Bereich Firmenkundengeschäft und Internet of Things (Volksbank Mittelhessen) und ein Vortrag zum KI-unterstützten Gesundheitssektor (santado).

Danach ging es mit der akademischen Sicht auf das Thema weiter. Hier sprach Prof. Dr. Michael Rosemann von der Queensland University of Technology in Brisbane – einer der weltweit führenden Innovationsforscher. Er warf die Frage auf, ob es überhaupt noch ausreicht, den Kunden in Innovationen einzubeziehen. Es gebe eine sogenannte Innovationslatenz, weil Unternehmen in einer Welt der Möglichkeiten auf Probleme (und deren Lösung) fokussiert seien. Demzufolge kann die Kundenzentrierung in der Zukunft kein strategischer Wettbewerbsvorteil mehr sein, da sich alle Unternehmen in diese Richtung bewegen. Zusätzlich sind Kunden „unbewusst inkompetent“, da sie ihre eigenen Bedürfnisse häufig selbst nicht kennen. Die Banken müssen daher dem Kunden voraus sein und einen Mehrwert bieten, den die Kunden selbst noch gar nicht erkennen. Anhand von vielen Beispielen zeigte Prof. Rosemann, welche neuen Ideen und Geschäftsmodelle sich für Banken aus diesem Denken ergeben können.

Anschließend berichteten Vertreter von Facebook und SAP, was kundenzentrierte Prozesse aus der Sicht von Tech-Unternehmen sind und was das für die Finanzbranche bedeutet. Selbstverständlich, so forderten sie, sollten Kundenprozesse komplett digital und medienbruchfrei gestaltet sein. Aus Sicht von Facebook müssen sich Banken überlegen, wie sie sich erfolgreich in die bestehenden Ökosysteme integrieren können, anstatt eigene zu schaffen. Die Entwicklung eigener Ökosysteme sei aufgrund der Marktmacht der bestehenden Systeme nur mit hohem Kosteneinsatz möglich.

Und der Best Process Award 2020 ging erstmalig an …

… ein Start-up. Im Rahmen der ProcessLab-Konferenz wurde auch der Best Process Award verliehen. Mit diesem Preis werden alle zwei Jahre Unternehmen für besonders gelungene digitale Prozesse in der Finanzbranche ausgezeichnet. Mit Finanzguru gewann in diesem Jahr erstmals ein Start-up-Unternehmen. Der Prozess „Stromwechsel“ in der Finanzguru-App überzeugte die Jury hinsichtlich Kundenorientierung, Schnelligkeit und Kosten. Bei einer Live-Demo zeigte der Co-Founder von Finanzguru, Benjamin Michel, wie man in weniger als fünf Minuten seinen Stromanbieter wechseln kann. Über Platz 2 freute sich die Degussa Bank mit ihrem digitalen Baufinanzierungsassistenten. Platz 3 errang die 1822direkt mit einem innovativen End-to-End-Prozess zur Beleihungswertermittlung vom Kunden bis hin zum Gutachter.

Die ProcessLab-Konferenz hat uns wieder einmal tolle gedankliche Anstöße gebracht, die man in dieser konzentrieren Form selten erleben kann. Der Tag hat uns auch gezeigt, welche enormen Möglichkeiten bestehen, innovative Prozesse in der Bankbranche zu entwickeln.

Anmeldungen für die 15. ProcessLab-Konferenz sind ab Januar 2021 möglich. Damit Sie die Wartezeit mit interessanten Artikeln z.B. über aktuelle Forschungsprojekte überbrücken können, empfehlen wir Ihnen den kostenlosen Newsletter des ProcessLab.

*Susanna Mütze arbeitet in der Einheit Digitale Plattformen und Innovationen im Bereich Investitionsförderung. Alexander Rex arbeitet in der Einheit Innovationen und Beratungen TxB im Bereich Transaction Management. Parallel zur beruflichen Tätigkeiten studieren beide im Master-Programm der Frankfurt School of Finance & Management. Susanna Mütze und Alexander Rex sind Mitglieder des Trendscouting Teams.