Künstliche Intelligenz: Per Selfie-Video beim Kundenportal „Meine R+V“ registrieren

Gastbeitrag von Christian Arndt*

Selfies und Selfie-Videos sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Ebenso wenig die künstliche Intelligenz, die in immer mehr Lebensbereichen zum Einsatz kommt. Wie aber verbessern jetzt beide beim genossenschaftlichen Versicherer den Service im Kundenportal „Meine R+V“?

Als erster Versicherer in Europa bietet R+V ihren Kunden seit Anfang November 2018 die Möglichkeit, ihr digitales Privatkundenportal „Meine R+V“ mit einem neuen Video-Ident-Verfahren selbst freizuschalten – bequem, sicher und schnell innerhalb von wenigen Minuten. Über „Meine R+V“ können Kunden ihre Versicherungsverträge digital einsehen und verwalten. Auch über die Schadenabwicklung hält sie das Portal auf dem Laufenden. Bereits als wir das Kundenportal Mitte 2017 auf den Weg brachten, war uns klar, dass unsere Kunden den Freischaltungsprozess nicht so toll finden. Zur Verifizierung schickten wir dem Kunden nämlich zunächst einen Freischaltcode per Post nach Hause – so will es der Datenschutz. Das konnte aber schon einmal zwei bis drei Tage dauern. Und genau dies führte zu einer hohen Abbruchquote, wie uns unser Online-Controlling verriet. Der Medienbruch war einfach zu heftig. Gerade die online-affine Zielgruppe hat da ganz andere Erwartungen.

Auf der Suche nach einer Lösung lernten wir über das Insurlab in Köln das StartUp Nect kennen. Dort treffen sich seit 2017 innovative Startups im Versicherungsumfeld mit Wissenschaft, Mittelstand und Großunternehmen aus ganz Deutschland. R+V ist Gründungspartner des InsurLab. Wir waren von der Nect-Lösung sofort ganz begeistert – und haben das Produkt in Rekordzeit zur Serienreife gebracht. R+V ist damit der erste Kunde, der das prämierte Nect-Produkt an den Markt bringt. Der große Vorteil: Es funktioniert an jedem Ort, zu jeder Zeit, direkt und mit dem gewohnten mobilen Endgerät.

Und genau hier kommt das Selfie ins Spiel: Die Kunden nehmen per App einfach ein Video von sich und ihrem Ausweis auf und sind in weniger als fünf Minuten für das Portal freigeschaltet. Das alles auf Basis einer künstlichen Intelligenz ohne Operator. Die Software prüft im Hintergrund, ob es sich tatsächlich um einen „echten“ Menschen handelt und nicht beispielsweise nur um ein Foto. Die App führt Schritt für Schritt durch den Anmeldungsprozess und gleicht die Identität mit dem Ausweis ab. Gibt das Verfahren „grünes Licht“, kann der Kunde seine Verträge direkt online einsehen. Die App ist nicht nur schnell und intuitiv bedienbar, sondern auch sicher: Das Verfahren erfüllt alle gesetzlichen Anforderungen, zum Beispiel aus dem Bundesdatenschutzgesetz, der EU-Datenschutzgrundverordnung und dem Versicherungsaufsichtsgesetz. Wie einfach das Verfahren funktioniert, ist hier zu sehen:

Bitte beachten Sie, dass Sie zum Abspielen des Videos den Innovationlab-/blog verlassen und auf die Plattform von YouTube wechseln.

Fortfahren

Authentifizierungsverfahren per Video gibt es im Versicherungs- und Finanzumfeld zwar schon seit einiger Zeit. Neu an unserem Selfie-Ident-Verfahren ist aber, dass die Prüfung kein Mensch, sondern eine Maschine vornimmt. Für das Selfie-Ident-Verfahren benötigt der Kunde lediglich ein Smartphone mit Kamera sowie einen gültigen neuen Personalausweis (Scheckkarten-Format). Neben dem Selfie-Ident-Verfahren besteht aber auch weiterhin die klassische Möglichkeit, per Post einen Freischaltcode für „Meine R+V“ anzufordern.

Von den ersten Gesprächen mit nect und der Einführung Ende September vergingen gerade mal sechs Monate. Neben der technischen Umsetzung mussten Vertragsfragen, Rechtsfragen und Datenschutzthemen geklärt werden. Zudem wollten alle Stakeholder von der Lösung überzeugt werden. Das hat deshalb so gut funktioniert, weil alle Beteiligten agil zusammengearbeitet haben. Ich persönlich hatte das Glück, mit einem Team zu arbeiten, das trotz aller Hürden an die Lösung geglaubt hat und sich dafür mit allem Engagement eingesetzt hat. Allen Beteiligten möchte ich an dieser Stelle auch noch einmal ganz herzlich Danke sagen.

Aktuell sehen wir, dass das Selfie-Ident-Verfahren sehr gut angenommen wird. Mehr als 50 Prozent unserer Kunden, die sich für „Meine R+V“ registrieren, nutzen es. Und mehr als 80 Prozent von ihnen schließen die Registrierung per Selfie auch erfolgreich ab. Darauf bauen wir weiter auf.

Christian Arndt ist Product Owner Meine R+V bei der R+V Allgemeine Versicherung AG