Innovation Sprachanalyse: LUISA stellt sich vor

Von Thorsten Kunz, Produkt Owner von LUISA und Senior Segmententwickler bei Union Investment.

Am 1. Februar ist das DZ BANK Innovation Lab in die zweite Runde gegangen. Mit dabei ist erstmalig auch ein Thema von Union Investment: LUISA. Das steht für Lab Union Investment Sprachanalyse und hat zum Ziel, die Arbeit der Kundenbetreuer in Zukunft zu erleichtern.

Worum geht es?

Pro Jahr werden in einem Kundenservice mehr als eine Million Gespräche aufgezeichnet, um im Beschwerdefall darauf zurückgreifen zu können. Außerdem dienen diese Daten zu Coaching-Zwecken. Über die Jahre entsteht so eine riesige Datensammlung. Doch wie kann man eine solche Datenmenge nutzen? Im besonderen Interesse liegt dabei, welche Themen die Kunden beschäftigen.

Mithilfe der Sprachanalyse können wir den Kunden besser verstehen. Der Kundenanruf ist wie ein Asset, das uns hilft, bessere Impulse für die Marktentwicklung zu erhalten. Bei der Sprachanalyse LUISA steht aber auch klar eine Entlastung des Kundenbetreuers im Vordergrund. Denn bisher muss dieser nach jedem Gespräch eine Kontaktabschlussmaske manuell ausfüllen. Das ist zum einen lästig und zum anderen gehen Informationen verloren, da nur eine Ein-zu-eins-Klassifizierung möglich ist. Das bedeutet, dass der Berater nur ein Gesprächsthema auswählen kann, obwohl sich ein Beratungsgespräch um mehrere Themen drehen kann.

Die Minimalanforderung an LUISA ist die Übertragung von Sprache in Text in einer sinnerhaltenden Qualität sowie die Klassifizierung der Inhalte. Dies ist der erste Schritt. Wenn der Sprachknoten erst einmal geplatzt ist, ist vieles möglich. Zum Beispiel:

• Klassifizierungswerkzeuge, um Worthäufigkeiten in Themenfeldern und Bearbeitungszeiten zu analysieren
• Sentiment-Analysen der Anrufer: In welcher Stimmung ist der Anrufer? Wie ändert sich die Stimmung der Berater oder Kunden bei einer negativen Entwicklung der Marktsituation?
• Automatisches Erkennen neuer Topthemen bei den Anrufern, aus dem Web oder Social Media, um den Trends voraus sein zu können
• Vergleich der Themen aus telefonischen Kundengesprächen mit eingehenden E-Mails und Chat-Anfragen.

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte

Welche Anwendungsfelder gibt es im Unternehmen?

Im Fokus von LUISA steht zunächst der Kundenservice. Darüber hinaus kann LUISA aber auch weiteren Fachbereichen bei der Beantwortung folgender Fragen helfen:

• Produktmanagement: Welche Fragen werden oft gestellt? Welche Trends sind erkennbar?
• Vertrieb: Welche Bank ruft zu welchen Themen an?
• Controlling: Wie entwickeln sich die Gesprächszeiten? Für welche Themen sind längere Zeiten nötig?
• IT: Gibt es Verzögerungen beim Öffnen bestimmter Seiten oder Masken? Wie kann man diese beheben?
• Personalmanagement: Wie viele Personen sollten für ein bestimmtes Thema ausgebildet und eingesetzt werden?

Generell ist die Entwicklung von LUISA zunächst einmal für Union Investment vorgesehen. Kooperationen mit anderen Unternehmen der Genossenschaftlichen FinanzGruppe sind  aber denkbar, da das Thema eigentlich für alle Service-Center-Manager relevant ist. Union Investment nimmt hier klar eine Vorreiterrolle im Genossenschaftlichen FinanzVerbund ein, wenn es um das Themenfeld der Sprachanalyse geht.

Wer arbeitet an dem Thema?

Zusammen mit mir als Produkt Owner arbeitet ein interdisziplinäres Team derzeit intensiv an einer Machbarkeitsstudie. Wir wollen aufzeigen und erproben, wie wir Sprache im Unternehmenskontext nutzbar machen können. Teil des Teams sind unter anderem zwei externe Softwareentwickler, ein Experte der agilen SCRUM-Methodik sowie ein Innovation Coach. Außerdem unterstützt der Leiter unseres Kundenservices uns als sogenannter Sponsor bei unserer Arbeit. Das heißt, dass er dem Team in unternehmenspolitischen Fragen hilft und relevante Entscheidungen trifft. Darüber hinaus sind bei LUISA Kollegen aus weiteren Unternehmensbereiche eng eingebunden:

• IT
• Kundenservice
• Operative Kapazitäts- und Produktionssteuerung
• Data Mining
• Digitalisierung
• Segment- und Geschäftsentwicklung

Welche Technik steckt hinter LUISA?

Die mögliche Datenbasis sind die aufgezeichneten Telefongespräche, die ein Kundenservice mit den Kunden führt. Aktuell wird getestet, wie ausgereift die am Markt frei erhältlichen Spracherkennungstools sind. Das Team versucht zum Beispiel, Antworten auf folgende Fragen zu finden:

• Wie viele Wörter eines Gesprächs kann ein Spracherkennungstool erkennen?
• Ist das Tool lernfähig?
• Wie viele Informationen kann wir aus einem Gespräch ziehen?
• Eignen sich die Gesprächsaufzeichnungen von Union Investment, um eine Sprachanalyse durchzuführen? Ist die Qualität der Hardware ausreichend?

In einem nächsten Schritt werden professionelle Testsysteme auf die Probe gestellt. Die Spracherkennung für die englische Sprache ist derzeit viel weiter fortgeschritten als für Deutsch, da zum einen der Markt größer ist. Andererseits befinden sich die meisten Technologiefirmen in den USA und auch die geringere phonemische sowie grammatikalische Komplexität des Englischen spielt eine Rolle.

Gute Idee – aber warum war die Sprachanalyse nicht schon früher Thema?

In der Finanzbranche wird Datenschutz besonders großgeschrieben. Daher reagieren Kunden oft sensibel auf das Thema Sprachaufzeichnung und -analyse. Hier muss erst ein Umdenken stattfinden. Auch die Gesetzgebung ist noch nicht so weit. Allerdings ist die neue EU-Richtlinie 2014/65/EU über Märkte für Finanzinstrumente – kurz MiFID II –, die am 3. Januar 2018 in Kraft treten soll, zukunftsweisend. Diese verlangt von Wertpapierfirmen, dass sie Telefongespräche und elektronische Kommunikation, die im Zusammenhang mit bestimmten Wertpapierdienstleistungen stehen, aufzeichnen.

In anderen Industrien, beispielsweise in der Automobilbranche, nimmt das Thema einen anderen Stellenwert ein. Hier gibt es andere Ziele und Treiber. Die Vorteile sind für den Verbraucher greifbarer als in der Finanzwelt. Ein Beispiel ist der technische Fortschritt der vergangenen Jahre, der einem behindertengerechten Umbau von Fahrzeugen kaum mehr Grenzen setzt. Gehandicapte Menschen ohne Arme und Beine könnten einen großes Stück persönliche Freiheit und Lebensqualität gewinnen, wenn sie ihr Auto mit Sprachsteuerung bedienen könnten. Dies ist ein großer Schritt zu einem selbstbestimmten Leben – alleine durch Sprache.

Den persönlichen Nutzen von Sprachanalyse Kunden der Finanzbranche aufzuzeigen wird der Schlüssel zu großer und breiter Akzeptanz sein.

Hierzu soll die Arbeit im Labor auch ihren Beitrag liefern.