Trends & Technologie | 13. Oktober 2016

Chatbots – Was denken Sie?

Chatbots sind ja gerade irgendwie in Mode. Facebook steht kurz vor der Einführung eines Payment-Services in den FB-Messenger, diverse Chatbot-Fintechs werden gegründet und spätestens seit der Kooperation zwischen Apples Siri und N26 wissen wir, dass das Thema bei den meisten Tech-Firmen, Fintechs und Banken auf der Agenda steht.

Und auch wir haben erst kürzlich in unserem Blog über Chatbots berichtet. Gerade heute bin ich über meetcleo.com gestolpert. Eines der jüngsten Startups in diesem Bereich. Folgendes Video zeigt am Beispiel meetcleo.com was ein solcher Chatbot können soll.

Bitte beachten Sie, dass Sie zum Abspielen des Videos den Innovationlab-/blog verlassen und auf die Plattform von YouTube wechseln.

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Uns würde interessieren, was Sie von solchen Chatbots halten. Sehen Sie darin nur eine Brückentechnologie zu sprachgesteurten Varianten à la Siri? Sollten solche Services in eine Banking-App integriert werden oder im Kontext der Messenger laufen? Gibt es Anwendungspotenziale jenseits von Überweisungen und dem Kontoüberblick?

4 Kommentare

Vielen Dank für Ihre interessanten Kommentare. Ich persönlich glaube auch, dass Bots z.b. im Kundenservice oder als Chat auf der Webseite sinnvoll sein können. Wobei deine Hinweise, Suitbert, in diesem Zusammenang zu berücksichtigen sind. Was mich derzeit an den Bots in Messengern noch etwas stört, ist die Usability. Für Payments finde ich die Integration in Messenger spannend (wie z.B: bei Snapcash gelöst https://www.youtube.com/watch?v=GhYsiDtVFXI), weil der User eben keine langen Sätze oder Fragen eintippen muss. Komplexere Fragestellungen enden unter Umständen schnell in langen „Tipp-Sessions“ und Sprachsteuerung ist in vielen Alltagssituationen evtl. nicht gewünscht…

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Der Gedanke, Chat-Bots für standardisierte Vorgänge oder Themen zu verwenden, liegt sicher nahe. Ich denke nur, dass der viel beschworene Beratungsansatz dabei schnell auf der Strecke bleibt und der Kunde gefühlt zunehmend den Unterschied zwischen dem Self-Service im Internet (z.B. Homebanking, Direktabschluß) und der Beratung durch einen Spezialisten aus den Augen verliert. Denn auch ein Chat ist eine „einfache“ Form der Beratung. Und wenn hier in Zukunft Kollege „Bot“ antwortet, wird der Kunde schleichend eine sich verschlechternde Beratungsqualität erleben.

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Wir haben uns selbst danach gefragt und auf dieser Link steht die Perspektive meines Kolleges

http://www.nagarro.com/us/en/perspectives/post/63/Does-my-business-need-a-Chatbot-

Aus meiner Sicht sind die Chat Bots nützlich. Im Bereich HR und Bankwesen können die Chat Bots eine wichtige Rolle spielen. Zum Beispiel bei einer typischen Kundenanfrage oder bei einem Job Interview. Da zu viele standardisierte Chat Bots schon auf dem Markt sind, wichtig ist dass in diesem digitalen Zeitalter, die Chat Bots angepasst werden müssen.

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Ich denke, dass (Chat)Bots eine valide Option sind, um in erster Linie Auskünfte über Standarddienstleistungen- bzw. Kundenanfragen zu beantworten. Gehen wir von selbstlernenden Bots aus, so wären diese vermutlich irgendwann in der Lage, jede Frage korrekt zu beantworten. Lassen wir darüberhinaus Probleme bei der Fragestellung der Kunden außer Acht, die ja in keinster Weise einheitlich sein würde, bleibt trotzdem (aktuell) das größte Problem bestehen: Bots mangelt es an Empathie und die Möglichkeit emotional zu antworten. Diese Schwäche kann schnell dazu führen das man merkt, dass der Gegenüber nur technischer Natur ist. Und dieser Thematik kann man leicht mit unterschiedlichster Haltung gegenüber stehen.

Münzen wir das nun auf die Finanzbranche um, hätte ich kein gutes Bauchgefühl dabei, relevante Entscheidungen von einer „Maschine“ vorgeschlagen zu bekommen, egal wie sehr diese meinen Bedarf „korrekt“ analysiert hat.

Abgesehen davon, um zum Ende noch ein Paar Visionen auszumalen, gehe ich davon aus das die Informationen, die von Bots geliefert werden (können) mit anderen Bots (Siri, Contana, etc.) so kommunizieren werden, dass man das Gefühl hat immer nur einen Ansprechpartner zu haben. Daraus würden selbstverständlich die Unternehmen der sprachgesteuerten Assistenten in erster Linie den meisten Profit schlagen, aber das wäre dann auch wieder ein anderes Thema.

spielerische Grüße

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