Irren ist menschlich, Digitalisierung auch

Liebe Digitalisierung,

wir haben jetzt schon einige Zeit beruflich miteinander zu tun – Du stehst sogar auf meiner Visitenkarte. Wir treffen uns regelmäßig auf Konferenzen. Oft stehst Du dort im Titel oder es redet zumindest jeder über Dich. Neben der Niedrigzinspolitik und steigendem Regulierungsdruck wirst Du als größte Herausforderung für die Finanzbranche bezeichnet, zum Beispiel von Jens Weidmann, Präsident der Bundesbank, von Georg Fahrenschon, Präsident des DSGV, oder auch von Unternehmensberatern, die sagen, sie würden Dich bestens kennen.

Die Niedrigzinspolitk gefährdet klassische Banken-Geschäftsmodelle? Verstehe ich. Regulierungsdruck? Haken dran. Aber Du, liebe Digitalisierung? Was kann an Dir so schwierig sein? Banken waren doch schon immer Experten für nicht-materielle Güter. Elektronisches Geld, das digital von Bank zu Bank geschickt wird, abstrakter geht es kaum. Sicherheit und Null-Fehlertoleranz als altehrwürdige Tugenden und Handlungsmaximen. Warum sollte es gerade für Banken so eine große Herausforderung sein, bislang analog abgewickelte Prozesse zu digitalisieren? Klar, in die Jahre gekommene Legacy IT-Systeme bedürfen einer Renovierung, das ist aufwändig, aber de facto doch eher eine Pflicht-Übung.

Wir hatten da ein Missverständnis

Zu meiner Verteidigung: Ich glaube, ein weit verbreitetes Missverständnis. Ich habe den Eindruck, du wirst zu oft reduziert, reduziert auf deine technische Seite. Das ist falsch. Liebe Digitalisierung, du bist kein technisches Thema sondern vor allem ein menschliches! Im Mittelpunkt des Umgangs mit dir stehen nicht IT-Systeme sondern meine Kolleginnen und Kollegen in der Bank und unsere Kunden.

Verstehe mich bitte nicht falsch, es ist in keiner Weise despektierlich gemeint, wenn ich sage: Du bist nur Mittel zum Zweck. Deine Fähigkeiten und Potenziale sind gewaltig: Du, Digitalisierung, schaffst technisch getrieben neue Möglichkeiten und damit werden lange etablierte Prozesse, Produkte und sogar ganze Geschäftsmodelle in Frage gestellt. Du bist kein Selbstzweck sondern der wichtigste Treiber von Innovationen in der Finanzbranche. Aber Innovationen starten immer im Kopf von Menschen und müssen, um erfolgreich zu sein, in den Köpfen von anderen Menschen ankommen. Deine technische Seite ist die Pflicht, der Umgang mit den menschlich getriebenen Veränderungsimpulsen die Kür:

Der wichtigste Faktor ist in meiner Erfahrung die Stärkung der Unternehmenskultur mit Blick auf die Bereitschaft, neue Wege zu gehen. Etablierte Strukturen, lange Betriebszugehörigkeit und die Seniorität von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sind wertvolle Pfeiler für eine Organisation, aber im Vergleich zu anderen Branchen steigt damit in Banken überproportional die Gefahr, dass in der Mentalität verharrt wird: „Das haben wir immer so gemacht…“. Offenheit für Neues kann man nicht in Gremien beschließen, sondern nur gemeinsam erlebbar machen und leben. Die Rahmenbedingen und den Nährboden hierfür schaffen moderne Personalarbeit, kollaboratives Wissensmanagement und Führungskräfte, die voranschreiten ohne abzuhängen.

Die Veränderungsgeschwindigkeit der technologischen Entwicklung und Lösungen im Markt erzeugt Handlungsdruck bei der Umsetzung von Innovationen. Hierfür bedarf es sowohl eines strategischen Innovationsmanagements, in dessen Rahmen Trends und Technologien systematisch erfasst und priorisiert werden, als auch agiler Innovationsarbeit, um Ideen schnell in Prototypen umzusetzen und zur Entscheidungsreife zu bringen.

Wenn Innovation in den Köpfen von Menschen starten – egal ob in etablierten Banken oder jungen Unternehmen – und dann beschleunigt durch agile Innovationsformate in die Köpfe der Kunden gelangen sollen, muss man letztere gut kennen. Vereint sind die Kunden einer Universalbank derweil vor allem in ihrer Heterogenität. Die Maxime muss lauten: Kundenfokus statt Prozess- und Produktfokus. Manchmal heißt die Lösung dann auch: Mut zur Analogität! Simples Beispiel: Ausgedruckte Unterlagen bei der Kontoeröffnung – für manche Kundensegmente lästiges Übel oder gar „Deal Breaker“, für andere Kundengruppen aber nach wie vor ein wichtiges Merkmal von Service-Qualität. Deine Stärke, liebe Digitalisierung, liegt darin, neue Wahlmöglichkeiten für die Entwicklung passgenauer Lösungen zu eröffnen.

Unternehmenskultur, Innovationsarbeit, Kundenfokus

Diese drei Facetten simultan anzugehen und auszubalancieren ist die Kür. Damit soll nicht gesagt sein, dass die Modernisierung der technischen Infrastruktur trivial ist, ganz sicher nicht. Aber sie ist letztlich nur die Pflicht. Liebe Digitalisierung, sei nicht böse, wenn du fälschlicherweise auf deine technische Seite reduziert wirst: Irren ist menschlich, Du bist es auch.